De customer journey; de route naar succes

10 november 2024

Elke klantreis, van het eerste contactmoment tot een mogelijke aankoop, bevat momenten die een klant maken of breken. Deze reis, beter bekend als de “customer journey,” is niet zomaar een buzzword. Het biedt inzicht in hoe klanten je merk ervaren en – nog belangrijker – waar zij haperen of juist enthousiast raken. Door de reis van je klanten stap voor stap in kaart te brengen, maak je een waardevolle analyse die je bedrijf helpt groeien.

Wat is de Customer Journey?

De customer journey is de volledige ervaring die een klant doorloopt met je merk, van begin tot eind. Deze journey delen we op in de volgende onderdelen: bewustwording, overweging, aankoop, oplevering, gebruik en loyaliteit.

Het begint vaak bij een prikkel: een behoefte of probleem waarbij jouw product of dienst een oplossing kan zijn. Vanaf daar volgen diverse interacties: van zoeken naar informatie en vergelijken van opties tot beslissingen nemen en uiteindelijk mogelijk kopen. Deze interacties zijn onder te verdelen in fasen zoals bewustwording, overweging en aankoop, maar de reis stopt daar niet. Na de aankoop begint de klant aan een nieuwe fase, waarin hij of zij het product ervaart en mogelijk loyaliteit opbouwt. Een tevreden klant wordt misschien zelfs een ambassadeur van je merk.

Door deze reis van begin tot eind uit te werken, krijg je inzicht in de behoeften en verwachtingen van je klanten. Zo ontdek je ook obstakels die klanten tegenkomen en kansen om hen beter te helpen. Elk detail, hoe klein ook, kan waardevolle inzichten opleveren om de klantbeleving te verbeteren.

Het belang van een goed uitgewerkte customer journey

Het uitwerken van de customer journey is belangrijk om klanten effectief te bereiken en hun verwachtingen te overtreffen. Dit proces helpt je bedrijf om klanten écht te begrijpen. Dit zorgt ervoor dat jouw merk niet alleen opvalt, maar ook bijblijft. Dit zijn enkele redenen om een customer journey in kaart te brengen:

1. Inzicht in de klantbeleving

De customer journey dwingt je om naar de klant te kijken en de wereld door hun ogen te zien. Wat zoekt de klant? Waar loopt hij tegenaan? En hoe voelt hij zich tijdens elke stap? Dit inzicht helpt je om eventuele drempels en pijnpunten te identificeren en te verhelpen. Een klant die zich begrepen voelt, blijft sneller trouw en deelt zijn positieve ervaring met anderen.

2. Gericht verbeteren van je producten of diensten

Met een helder beeld van de customer journey wordt duidelijk waar verbeteringen nodig zijn. Stel je voor dat veel klanten afhaken bij het invullen van een formulier. Dit signaleert een probleem dat je kunt aanpakken, bijvoorbeeld door het formulier korter of overzichtelijker te maken. Deze kleine aanpassingen maken het verschil tussen een klant die afhaakt en een klant die succesvol een aankoop doet.

3. Verhogen van conversie en loyaliteit

Door obstakels weg te nemen en positieve ervaringen te versterken, begeleid je klanten beter door hun reis. Klanten hebben minder twijfels en krijgen vertrouwen in je merk. Dit verhoogt niet alleen de kans dat ze een aankoop doen, maar ook dat ze terugkomen en jouw merk aanbevelen. Loyale klanten kosten vaak minder om te behouden dan nieuwe klanten te werven.

4. Betere communicatie en relevante marketing

Met een goed begrip van de klantreis kun je gerichte marketing inzetten. Je weet precies wanneer en hoe je klanten het beste kunt benaderen. In de bewustwordingsfase wil een klant vooral informatie, terwijl hij in de overwegingsfase misschien een specifieke aanbieding waardeert. Door je marketing en communicatie af te stemmen op elke fase van de klantreis, zorg je ervoor dat klanten op het juiste moment de juiste boodschap ontvangen.

5. Versterken van je merk imago

Een klant die een soepele en plezierige reis heeft, houdt een positief beeld over van jouw merk. Een goed uitgewerkte customer journey draagt bij aan een consistente merkervaring, waarin klanten zien dat je niet alleen verkoopt, maar ook waarde toevoegt. Elk contactmoment vertelt je verhaal en versterkt je merk. Door in te spelen op de behoeften van de klant bouw je een sterke reputatie op en val je positief op in de markt.

Aan de slag met jouw customer journey

Wil je graag de customer journey van jouw bedrijf in kaart laten brengen? Van der Heide Media helpt je hier graag bij! Het is immers een belangrijk onderdeel van je merkidentiteit.